Llevamos varios años escuchando que la inteligencia artificial revolucionará el mundo laboral, eliminando empleos y automatizando tareas. Y aunque en muchos casos eso ya está ocurriendo, hay profesiones donde la IA, por más que lo intenta, no está a la altura. 

Uno de los ejemplos más claros es el de la atención al cliente, donde cada vez hay más empresas que están reconociendo que sustituir personas por máquinas no siempre mejora la experiencia, y están dando marcha atrás.

El aumento de asistentes virtuales, chatbots y respuestas automatizadas prometía una atención rápida, sin esperas y a cualquier hora del día. En teoría, todo parecía una gran idea. Pero la realidad ha sido muy distinta, porque los usuarios se enfrentan a respuestas genéricas, circuitos repetitivos y una sensación constante de hablar con un muro. 

Hacia un modelo híbrido: IA y personas trabajando juntas

Algunas grandes empresas, como Iberia, decidieron ir más allá y confiar por completo en sistemas de IA para su atención al cliente. El resultado ha sido un aluvión de quejas, debido a respuestas poco útiles, incapacidad para resolver casos fuera del guion y usuarios que terminan más enfadados que al principio, según El Economista. 

Esta situación ha obligado a muchas compañías a repensar su estrategia y reconocer que la IA, por sí sola, no puede resolverlo todo.

Según datos de Gartner, casi la mitad de las empresas que inicialmente apostaron por reducir plantilla en atención al cliente están abandonando esa idea, porque no han conseguido los resultados que esperaban. 

La automatización funciona para resolver dudas sencillas, pero cuando se trata de casos complejos, reclamaciones delicadas o clientes frustrados, la empatía y la comprensión solo pueden ofrecerlas los humanos.

Una encuesta reciente de la misma consultora, realizada en marzo de 2025, refleja que el 95% de las organizaciones de atención al cliente planean mantener a sus empleados, incluso en plena transformación digital. 

El lema que empieza a imponerse es “Primero digital, pero no solo digital”, esto significa que la tecnología será una parte importante del proceso, pero no sustituirá del todo el contacto humano.

Kathy Ross, analista sénior de Gartner, explica que: “Aunque la IA ofrece un potencial significativo para transformar el servicio al cliente, no es una panacea. El toque humano sigue siendo insustituible en muchas interacciones, y las organizaciones deben equilibrar la tecnología con la empatía y la comprensión humanas”.

Lejos de desaparecer, los trabajadores humanos están recuperando terreno en sectores donde se pensaba que ya no hacían falta. La nueva tendencia no es eliminar a las personas, sino combinarlas con sistemas inteligentes para ofrecer un servicio más completo. 

La IA puede gestionar tareas repetitivas o de bajo nivel, pero cuando la situación se complica, los clientes prefieren hablar con alguien que escuche y entienda su problema.

El modelo híbrido que muchas compañías están empezando a implementar es una forma de aprovechar lo mejor de ambos mundos. La eficiencia de las máquinas se une a la empatía humana, logrando una atención más eficaz, flexible y cercana. Esto no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también refuerza la confianza en la marca.

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Etiquetas: Inteligencia artificial, Trabajo